| |
| Если выпуск отображается некорректно, Вы можете посмотреть его на сайте |
| |
| | | |
Выпуск 81"Как создать профессиональную службу техподдержки"
У любого мало-мальски значимого интернет-проекта и уж тем более у крупных порталов и интернет-магазинов существуют специальные подразделения, призванные помогать пользователям с ответами на разнообразные вопросы. Их называют службами технической поддержки. Задача этих подразделений – решать проблемы пользователей. Некоторые владельцы интернет-ресурсов считают данные службы второстепенными структурами. Почему? Потому что эти службы не участвуют в создании, доработке и усовершенствовании сайта, не закупают и не продают товары и услуги потребителям, не оптимизируют и не рекламируют сайт и т.д. А раз так, то их роль кажется минимальной в бизнес-процессах. Насколько такое мнение соответствует действительности? На что влияет работа техподдержки? Почему пользователям нужна профессиональная и оперативная помощь по сайту? Эти вопросы сегодня мы рассмотрим в очередном выпуске рассылки «Тайны создания и продвижения сайтов в Интернете».
Когда пользователи обращаются за помощью?
В ситуациях, когда самостоятельных знаний и видимой информации на сайте посетителю недостаточно, поэтому требуется помощь представителя интернет-ресурса. Или когда происходит какой-то сбой при оплате товара или услуги. Или когда посетитель хочет предложить меры по улучшению сайта. Или…
Рассмотрим причины обращения более подробно:
1)Техническая проблема
Следует отметить, что решение технических проблем является основным «профилем» работы службы техподдержки. Таких ситуаций может быть огромное множество как по сути, так и по возможным последствиям для пользователя. Поэтому методы нейтрализации всех техпроблем бывают 2 типов:
а) Шаблонные решения
К таковым относятся однотипные ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы. В этом случае все просто. Вы готовите перечень таких ответов, доводите их до сведения нужных сотрудников, а они в свою очередь отвечают на запросы пользователей заранее полученной информацией.
б) Фундаментальные решения
Если проблема не решается шаблонным методом, то она требует особого подхода и проработки. Соответственно, ваши специалисты анализируют сложившуюся ситуацию, находят нужное решение, а после финального этапа решения проблемы заносят его в шаблонный «отряд».
2)Консультация по продуктам
Самая распространенная и актуальная форма взаимодействия пользователей и техподдержки интернет-магазинов. Оно и понятно: большое количество товаров, огромный объем специфической информации и, в большинстве случаев, нежелание разбираться во всех мелочах являются основными причинами для обращения за помощью. Стоит отметить, что консультация по товарам требует оперативного реагирования, качественной связи (телефон или система мгновенного обмена сообщениями обязательно, электронная почта – по умолчанию) и, конечно, профессиональных консультантов, которые обязаны знать ответы на все возможные вопросы. Кстати говоря, последнее требование зачастую является «болезнью» для тех, кто по роду своей деятельности должен владеть всей информацией о продуктах.
3)Финансовая проблема
Зачастую бывает так, что пользователь оплатил товар или услугу, однако спустя некоторое время хочет вернуть назад свои деньги по разным причинам («выбрал не то, что хотел», «купил случайно» и т.д.). Пойдите навстречу вашему потребителю и верните ему деньги. Не взирая ни на что. Не придираясь к мелочам. Не ссылаясь на существующие и несуществующие законы. Поверьте, на вашем финансовом положении это особо не скажется, а вот на вашу репутацию (и дополнительный эффект «сарафанного радио») это повлияет самым положительным образом. Что для вас важней?
4) «А давайте сделаем так…»
Одна голова – хорошо, а несколько – лучше! Исходя из этой «осовремененной» поговорки, советуем вам прислушиваться к мнениям и пожеланиям ваших посетителей. Им, как говорится, видней.
Во-первых, это самая положительная причина, по которой пользователь обращается в техподдержку сайта. Во-вторых, такие сообщения говорят о том, что ваш интернет-проект нравится людям, и они хотят его улучшить. В-третьих, независимый и «незамыленный» взгляд со стороны может дать вам новую идею для развития или улучшения вашего бизнеса. Причем совершенно бесплатно. Пользуйтесь этим в свое благо!
 Правила профессиональной службы техподдержки:
1)Всегда быть в курсе всех новостей, акций, изменений и нововведений, связанных с интернет-проектом
2)Прямое общение с разработчиками и IT-специалистами, от которых зависит бесперебойная работа интернет-проекта
3)Базовые знания психологии людей
4)Утвержденный регламент всех процессов
5)Профессионализм сотрудников
6)Оперативность в решении разного рода проблем.
Изначально у большинства пользователей в голове находится стереотип о том, что любая служба помощи или поддержки (например, в государственных организациях или у телефонных компаний) – это долго, грустно и сопряжено с потерями нервных клеток. Поэтому если в ответ на свой запрос человек быстро получает качественную профессиональную помощь, то это естественным образом записывается «на счет» компании. Пользователь становится лояльным бренду-помощнику, а в дальнейшем, возможно, его клиентом. Чувствуете потенциал?
Олег Павлов
ведущий рассылки и консультант по поисковому продвижению
тел. (495)22-55-829
Студия веб-дизайна КЛИЕНТЫ.РУ:
- комплексное продвижение сайтов
- контекстная реклама с моментальной отдачей
- постоянный контроль эффективности рекламных кампаний
- ведение сайтов наших любимых клиентов
- создание «продающих» сайтов
- доработка существующих сайтов до уровня эффективных и привлекающих покупателей
- разработка бренда Вашей компании и маркетинговой стратегии дальнейшего продвижения
- полное рекламное обслуживание клиентов: от фирменного стиля и визиток до сайтов
| |
|  |
| |
|
|
| |
|
| Внимание! Некоторые из следующих ссылок позволяют войти в кабинет подписчика без знания пароля. Не передавайте никому это письмо во избежание несанкционированного доступа к Вашему личному кабинету на проекте Рассылки@Mail.Ru. |
|---|
 
   |
| * Внимание!!! Ссылки отмеченные звездочками являются платными услугами. |
Сообщить о нарушении данной рассылкой правил Сервиса
|
| Рассказать другу о рассылке |
| Отказаться от получения данной рассылки: нажмите здесь или отправьте это письмо |
Комментариев нет:
Отправить комментарий