ПУБЛИКАЦИИ
Качество работы системы продажАндрей Юнисов, генеральный директор
Основным направлением работы нашего агентства является повышение эффективности рекламы и продаж, в основном в Интернете. Относительно недавно я задумался о том, что возможной причиной недостаточного повышения продаж у некоторых клиентов может являться плохо работающая система продаж. Здесь я имею в виду работу менеджеров по продажам, наличие системы учета, отчетов, планов и тому подобных пунктов, без которых, казалось бы, отдел продаж в нынешнее время работать не должен. Менеджер по продажам стоит почти в самом начале цепочки конверсии (после сайта или другого источника, где был получен телефон). Получается, что от качества именно его работы будет зависеть продолжение продажи и доведение ее до заключенного договора. Например, в работе менеджеров часто можно услышать сленг, немотивированные паузы в разговорах, после которых клиент прощается (и, скорее всего, навсегда). Чаще всего менеджеры совершенно не слушают своего собеседника и рассказывают ему все, что знают о продукте, безотносительно его конкретных потребностей. Такое отношение сотрудников компании разочарует потенциального клиента, а продажа не совершится. Из-за таких банальных недостатков могут срываться продажи в компаниях, и усилия интернет-маркетологов, положенные на алтарь эффективности рекламы, канут в небытие. За время работы у нас накопилось достаточно много клиентов, и мы решили провести среди них небольшой опрос, который в общем смысле заключался в ответе на вопрос: "Довольны ли вы системой продаж в вашей компании?" Опрос, варианты ответов на вопросы и процентное соотношение ответивших находятся ниже. В опросе приняли участие 82 представителя компаний. | 1. Чаще клиенты находят Вас или Вы находите клиентов? | | a. Мы сами ищем клиентов | 44 | 53,66% | | b. Клиенты сами звонят нам | 17 | 20,73% | | c. И то и другое | 21 | 25,61% | | 2. Хорошо ли работает ваш отдел продаж? | | a. Да | 20 | 24,39% | | b. Нет | 15 | 18,29% | | c. Да, но может лучше | 47 | 57,32% | | 3. Что мешает вам продавать больше? | | a. Не знаю | 45 | 54,88% | | b. Плохая работа менеджера | 21 | 25,61% | | c. Другие причины (цена, ситуация в экономике и др.) | 16 | 19,51% | | 4. Ваши продажи можно увеличить? | | a. Может быть | 19 | 23,17% | | b. Конечно, можно | 60 | 73,17% | | c. Нет | 3 | 33,66% | | 5. Вы знаете конверсию звонков в клиентов (договоры)? | | a. Да | 52 | 63,41% | | b. Нет | 29 | 35,37% | | c. Что это? | 1 | 1,22% | | 6. У вас регулярно проводится обучение ваших продавцов? | | a. Да | 59 | 71,95% | | b. Нет (они и сами все знают) | 23 | 28,05% | | 7. В вашей компании есть CRM-система? | | a. Да | 44 | 53,66% | | b. Нет | 38 | 46,34% | | 8. Менеджеры замотивированы делать продажи? | | a. Да, у них достаточная мотивация | 61 | 74,39% | | b. Возможно, у компании есть возможность повысить материальную мотивацию | 21 | 25,61% | | 9. Проводятся ли регулярные проверки работы отдела продаж? | | a. Не проводятся | 48 | 58,54% | | b. Очень редко | 19 | 23,17% | | c. Проводятся регулярно | 15 | 18,29% | | 10. У ваших продавцов есть должностные инструкции? | | a. Да | 47 | 57,32% | | b. Нет | 35 | 42,68% | | 11. В вашей компании есть план продаж? | | a. Конечно, есть | 52 | 63,41% | | b. Нет, уровень продаж непредсказуем | 30 | 36,59% |
Результаты, надо сказать, меня неприятно удивили. Несмотря на то что большинство компаний самостоятельно занимается поиском клиентов, зачастую они даже не используют систему CRM, которая помогала бы менеджерам гораздо более эффективно с ними общаться. Обучение менеджеров по продажам не производится примерно в половине компаний, что тоже не является хорошим результатом, ведь в этом случае менеджеры не отрабатывают сложные ситуации, которые возникают при общении с клиентами, не умеют повести себя правильно в сложной ситуации, а следствием этого является упущенный клиент. При этом отвечающие уверены в том, что мотивация персонала достаточная, и думают, что продажи увеличить вполне возможно, однако не знают, что конкретно нужно для этого сделать. Моими рекомендациями в таком случае может стать изучение всей вашей системы продаж, желательно независимыми экспертами. Для одного из наших клиентов мы провели такую проверку и сделали несколько выводов, которыми хотелось бы поделиться (в основном оценивалась именно работа менеджеров). 1. Очень много посторонних шумов и разговоров, таких как разговоры соседей, звонки мобильных телефонов. 2. Менеджеры совершенно не слушают клиента, все время перебивают. Слышно одновременно голос и звонящего и менеджера, потом оба переспрашивают друг друга "что вы сказали?". 3. Предыдущий пункт является следствием того, что менеджеры торопятся все рассказать клиенту, даже если он уже согласился на покупку. 4. Менеджеры не пытаются подстроить манеру разговора под клиента и часто не пытаются взять номер телефона или другой контакт для обратной связи. 5. Присутствуют немотивированные паузы, во время которых клиент и менеджер чего-то ждут друг от друга. В это время менеджер должен проявить инициативу и повести беседу к продаже. Также руководству компании, с которой мы работали по данному проекту, были сделаны еще несколько рекомендаций: 1. Каждому менеджеру перед глазами нужно держать листок с фразами "как надо говорить"; 2. Такой же лист с выделенными преимуществами работы с компанией; 3. Примеры лести клиентам; 4. Мы предоставили некоторые сценарии телефонных разговоров по типовым ситуациям, с которыми наиболее часто сталкиваются менеджеры. Данные сценарии должны привести к продаже услуги; 5. Мы определили для них несколько типов клиентов, с которыми менеджерам трудно работать, и привели список возражений и методов общения с ними, который необходимо будет проработать с менеджерами. Если ваш бизнес работает с клиентами, то аудит и проработка всех выявленных недочетов повысят эффективность и объем продаж без увеличения объема рекламы и менеджерского ресурса.
Какой он, естественный уровень отказов?Если вы пробовали разбираться в Google Analytics или "Яндекс.Метрике", то наверняка видели такой показатель, как bounce rate или "отказы". Он показывает, сколько ваших потенциальных клиентов закрыло страницу сразу или в первые 15 секунд после открытия. Иногда клиент спрашивает прямо: мои 45% отказов — это много или мало?...>>>
|
ФОРУМ
как расплачиваться с поставщикамиЗарегистрировала ИП на УСН 15% доходы минус расходы, открыла расчетный счет.
Собираюсь закупать товар
Подскажите, пожалуйста:
1.оплата поставщику только с расчетного счета, или можно с личного счета (открытого ранее для физ лица)?
2.для обоснования расходов перед налоговой какие нужны документы от поставщика?
3.целесообразно ли сейчас отдавать бух. услуги на аутсорс (работаю одна) или это будут лишние затраты? меня несколько пугает ведение книги доходов-расходов...
PS не судите строго за глупые вопросы......>>>
Кто из курьеров оператора на телефоне предоставляет ?Вопрос к владельцам, поделитесь информацией, кто из курьерских служб предоставляет своего оператора на прием заказов по телефону и почте.
Насколько "чужие" операторы вежливы и заинтересованы грамотно проконсультировать и дожать покупку клиентом?
Нужно под детский и-магазин, товары вес 5-20 кг, с кассовым обслуживанием.
Да и чтоб юр.лицо со стороны аутсорсера было с НДС....>>>
Как сдавать нулевую отчётность ООО?Открыла ООО в 2009 году.
До этого момента пользовалась услугами бухгалтера. Но потом бухгалтер пропал…
Было принято решение, научится сдавать самой нулевую отчётность.
Деятельность пока не ведётся, нет сотрудников, кассового аппарата, расчетного счета. Упрощенка. Цель сохранить ООО без штрафов до начала деятельности.
Поиск в Интернете не дал результата.
Мои вопросы:
Какие нужны бланки?
В какие организации сдавать? И как?
Можно ли сдать нулевую отчётность через Интернет?...>>>
А вы пользуетесь 1С?Мы сначала пользовались Экселем, но хранить в нем данные очень ненадежно, часто возникала пересортица. Купили 1С (не помню сколько стоит, можно посмотреть у любой фирмы). Ничего за деньги не дописывали из принципа. в 8УТ полно настроек "по умолчанию", поэтому ничем дополнительным не пользовались. Специалиста нанимали только для того, чтобы подсказал, как наш документооборот туда запихнуть (когда какие функции использовать). Это можно сделать и самим, но это дольше и муторнее :-)...>>>
Нет продаж.На сайте нет нормальной контактной информации. Номера мобильных телефонов, имя без фамилии и адрес электронной почты - такой набор не вызывает доверия.
Нужно разместить на видном месте (в верхнем меню) реквизиты компании (ООО или ИП), адрес и карту проезда, прямые телефоны, тогда доверие покупателей будет выше.
Насчет продвижения вконтакте - надо убедиться, что к Вам приходят целевые посетители....>>>
Объективная оценка. Реально?!Добрый день!
opencart - прикольно, но мне кажется, что огромная движущаяся заставка стягивает на себя слишком много внимания. И почему она ведет на "сумки-переноски"? Ведь на баннере об этом ничего нет.
Ну и еще немного критики:
Телефон нужен городской, иначе минус как в СЕО-продвижение, как и в доверии людей.
Информацию о доставке хорошо бы вынести наверх - людям это важно обычно.
Пустые категории, типа "удивительного", лучше скрывать.
И еще немного: нельзя ли сделать заказ в один шаг? Все же 5 шагов с кучей обязательных полей в каждом - это утомительно.
А так буду иметь Вас в виду - если собакам своим надумаю что купить :)...>>>
|
Комментариев нет:
Отправить комментарий