Взаимоотношения с клиентами

Если выпуск отображается некорректно, Вы можете посмотреть его на сайте

.	Взаимоотношения с клиентами Рассылка сайта Oborot.ru Выпуск № 300, 18.01.2012

НОВОСТИ

Дед Мороз напишет для "Групона" 8 990 писем
Сервис коллективных покупок Groupon рассказал в своем пресс-релизе об итогах предновогодних акций ноября-декабря уходящего года. Безусловным лидером стала акция "Письмо от Деда Мороза" – порядка 9 тысяч пользователей заказали этот оригинальный подарок со скидкой 50% . 2400 человек выбрали доставку на дом живой ели из России или Дании, что сделало эту акцию второй по популярности. Третье место у скидочных купонов на новогодние елки, проводимые в московских домах культуры. 1010 детишек отправятся на праздник со скидкой от Групона. ... >>>

"Новогодний марафон" сэкономит более 5000 рублей
Стартовала акция "Новогодний марафон" от проекта "i-800". Компании малого и среднего бизнеса, решившие подключить услугу "8-800", смогут значительно сэкономить на обслуживании номера. Цена услуги снижена в 4 раза и до 1 апреля 2012 года составит 450 рублей в месяц. По подсчетам "i-800", экономия за три месяца превысит 5000 рублей.... >>>

Онлайн-ритейл увеличивает срок возврата товаров
По сообщению Internet Retailer, 13% из 100 самых крупных интернет-ритейлеров увеличили срок возврата новогодних покупок с целью стимулирования продаж. Продление срока возврата должно послужить дополнительным стимулом для покупателей, которые обеспокоены тем, что получатель подарка не сможет вернуть непонравившийся товар в магазин после праздников.... >>>

Расширен перечень технически сложных товаров
Новая редакция перечня технически сложных товаров (ТСТ), утвержденная Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924, вступила в силу. Список товаров, которые не могут быть возвращены продавцу без выявления их недостатков, значительно расширен. ... >>>

ФОРУМ

Подкиньте правильных фраз
Коллеги, у меня такая ситуация, что сотрудников нет, и при минимальных вложениях меня устраивает не максимальная прибыль. Проще говоря, я готова к тому, что не из каждого мимо проходящего я буду выжимать продажу. У меня максимально все понятно написано на сайте, и заказы только через сайт, тел написан мелко и для экстренных случаев. Меня полностью устраивает такая ситуация. Однако, воспитанные коллегами покупатели часто хотят позвонить, и сделать все мимо сайта, мимо оферты, ни хрена не читая, условий возврата не понимая, что за фирму покупают, не понимая, даже не зная, сколько они должны доставке в случае отказа. Меня это не устраивает, т.к. дисциплинированных покупателей достаточно, поверьте. Вопрос: как вежливо послать телефонных ни хрена не читающих покупателей? В США практикуется какой-нибудь дежурный ответ, ничего не значащий, после которого оператор говорит: Я могу вам еще чем-нибудь помочь, мэм? Ты чувствуешь, что тебя послали, тем не менее не хамишь в ответ,т.к. по форме было вежливо, и формально придраться не к чему. Вот, как по-русски отвечать,чтобы человек был послан, но не обижался, вежливо послан? >>>

Шпаргалка по ведущим мировым SaaS CRM-системам
Кратко рассмотрим 7 самых популярных из существующих ныне мировых CRM SaaS-вендоров. И начнем мы наш обзор с так называемой "большой тройки". [b:fe658642a3]Salesforce[/b:fe658642a3] Абсолютный лидер рынка – Salesforce, основана бывшими высокопоставленными менеджерами Oracle в 1999 году, в июне 2004 года компания выпустила свои акции на бирже New York Stock Exchange под ныне знаменитым биржевым именем CRM. У Salesforce множество гибких тарифов, но про все можно сказать кратко одно – они одни из самых высоких на рынке (начинаются с 70 евро в месяц за пользователя в самой начальной редакции). Также субъективно можно сказать, что Salesforce предлагает пожалуй самые красивые и притягательные интерфейсы – который раз подтверждая истину, что внешняя сторона любого дела далеко не самая последняя. Сегодня Salesforce в предлагает в облаке следующие главные сервисы: Облако Sales force – автоматизация и учет продаж, контактный менеджмент; Облако Service force – служба обслуживания и поддержки пользователей; Облако Jigsaw Data Cloud – накопление контактов людей и компаний, в том числе средствами краудсорсинга, поиск контактов людей; Salesforce Chatter – средство коммуникации и инструменты по созданию социальных сообществ (сервис бесплатен с 2010 года); The Force.com platform – программная технологическая платформа для создания облачных бизнес-приложений третьими лицами (приложения могут быть написаны на языках Ruby или Apex); Database.com – DaaS-сервис, предоставляет "по запросу" облачную базу данных промышленного уровня; The AppExchange – очень популярный магазин для продажи и проката облачных бизнес-приложений, созданных на платформе The Force.com. Кроме этих основных сервисов доступно и множество других, менее важных направлений и модулей входящих в PaaS Salesforce и доступных её клиентам. [b:fe658642a3]Oracle[/b:fe658642a3] Интересно, что в свое время, Ларри Эллисон очень много язвил на тему SaaS, называя эту концепцию "глупостью и шарлатанством", но времена идут и мнения (как и вкусы) меняются. Будучи под впечалениями от темпов роста доходов Salesforce, Ларри, не долго думая, просто купил второго на рынке SaaS-игрока того времени – Siebel On Demand. Доступ к Oracle CRM On Demand осуществляется по подписке через Интернет. Доступны также модули управления отношениями с партнерами (PRM-Partner Relationship Management), например, с дистрибуторами и ресселлерами, мобильные приложения для iPhone и Blackberry, приложения Oracle Social CRM. Средняя стоимость пользования базовой системой – 70$ в месяц на одного пользователя в продвинутой редакции, это примерно в два раза дешевле, чем в Salesforce. [b:fe658642a3]Microsoft Dynamics[/b:fe658642a3] Третий большой игрок рынка - Microsoft CRM. Эта система была создана позднее всех, и конечно, эта компания не упустила свой шанс максимально учесть ошибки своих предшественников, а также использовать свои возможности по интеграции Windows, Internet Explorer и Microsoft CRM в одно целое. Совсем недавно Microsoft анонсировала пятую версию своей CRM системы "MS Dynamics CRM 2011". Новая версия интегрирована с Sharepoint, Outlook, MS Office. Кроме этого в новой версии запущен Dynamics Marketplace - супермаркет приложений для MS CRM, полностью подобный Salesforce AppExchange. Стоимость лицензий высока - единоразово 995 евро за пользовательскую лицензию плюс около 1415 евро за серверную лицензию. [b:fe658642a3]Zoho CRM[/b:fe658642a3] Переходим к обзору компаний второго эшелона, но от этого не менее перспективных SaaS CRM. Zoho – это очень сильный конкурент Salesforce. Его цены в разы меньше, а его функциональность заметно превышает возможности известного конкурента (тем не менее, SLA-вендора не такой высокий). Предлагается три основных базовых CRM-тарифа. Бесплатная версия поставляется с базовым набором возможностей, которые позволяют в большинстве случаев сразу начать изучать и использовать эту систему. Профессиональная версия стоит 12 долларов в месяц, значительно расширяя подсистему менеджмента. Энтерпрайз-версия стоит 25$ на пользователя в месяц и позволяет создать практически все, вплоть до своей собственной социальной сети. [b:fe658642a3]SugarCRM[/b:fe658642a3] Эта CRM предлагает довольно необычную смесь: это коммерческая CRM с открытым исходным кодом. Работа с системой полностью осуществляется через браузер (например, в том же Microsoft CRM можно работать через Outlook). Система очень быстро развивается, лицензия GNU v3 позволяет любому свободно воспользоваться или доработать систему. SugarCRM использует для развертывания стандартные системные требования LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP) – т.е. может быть самостоятельно установлена и развернута даже на обычном веб-хостинге. Продукт локализован на множество языков мира, в том числе и на русский. Лично нам очень нравятся логика разделов и навигации – здесь почти сразу можно приступать к работе, как сейчас принято говорить: интерфейс системы полностью интуитивно понятный. Кроме бесплатной версии есть ещё и профессиональная платная версия, в которую включены дополнительные модули и техническая поддержка компании-разработчика. Совсем недавно компания-разработчик выпустила новую OEM-редак цию своей CRM системы для сервис-провайдеров. Она позволит создавать собственные бизнес-приложения на базе SugarCRM и продавать их клиентам уже под своим брендом. Остаётся лишь добавить, что SugarCRM уже достаточно популярна и известна в России. [b:fe658642a3]Octopus[/b:fe658642a3] В качестве российских разработок на данном поле, хочется привести пример необычного SaaS сервиса Octopus, который предоставляет услуги виртуальной АТС и виртуального Call-центра. Что интересно, более-менее стандартный виртуальный офис интегрируется с CRM системой на базе вышеописанной SugarCRM. База данных CRM системы интегрируется сразу с панелью оператора Call-центра. Это дает возможность изменять/дополнять информацию о клиенте во время телефонных звонков. Интересно также, что если ваша компания уже использует SugarCRM, то можно запросто интегрировать SaaS Call-центр Octopus с вашей внешней CRM системой, работающей на вашем собственном сервере. Эксперименты с подобными гибридными системами очень интересны, т.к. часто приводят к появлению очень удобных и прогрессивных сервисов, как этот. У компании очень гибкие тарифы , и что немаловажно, есть возможность зарегистрироваться и опробовать возможности этой системы бесплатно. [b:fe658642a3]РосБизнесСофт CRM[/b:fe658642a3] Завершим наш обзор ещё одним отечественным продуктом РосБизнесСофт CRM, который достаточно уверенно осваивает российские облачные высоты. Главная особенность этой CRM - это полная интеграция с 1C: Бухгалтерия 8, которая позволяет снять почти любое дублирование ввода документов и использовать эти два мощных продукта совместно. Кроме этого, в этой CRM реализована поддержка холдинговой структуры, учет по филиалам, генерация и печать счетов-фактур, накладных, актов выполненных работ, складской учет по ГТД, документооборот. Система очень сильно приближена и адаптирована к российским условиям, что является её главным и жирным плюсом. Кроме этого, на базе этой системы РБC разработала специализированное CRM-решение для отечественных интернет-магазинов, которое действительно позволяет автоматизировать существенную часть бизнес-процессов. >>>

УТ 1c8
привет есть кто-то среди форумчан, кто перевел все процессы отношений операторов ИМ с клиентами в УТ 1С8? бухгалтерия и прочее не интересует интересует исключительно УТ и стандартный набор функций оператора ИМ, склада и им сопутствующих процессов :) спасибо >>>

Возврат денег из-за того, что товар пришел к клиенту в испорченном виде?
Добрый день! Не смог найти на форуме эту ветку. Если есть такая, прошу дать ссылку. Проблема такая: продали клиенту металлический медицинский шкаф для хранения эндоскопов (большой и тяжелый), пересылку сделали из Москвы в Барнаул при помощи траспортн. компании Деловые Линии. В итоге, наш клиент не сразу открыл посылку, а через какое-то время (недели 2) и сообщил, что у этого шкафа погнута дверь! Требует вернуть деньги. Что делать? Вдруг клиент врет? Скажем, сам случайно погнул. >>>

Пыталась увеличить кол-во заказов, а в итоге... Выслушаю советы
У моего поставщика большой ассортимент, но держать все на складе я не могу, тк цены атомные. Поэтому я решила повесить на сайте баннер Хочу то, чего нет в наличии! Мол писать на мыло, доставим за три дня. Пошли письма. Причем, многие с заголовком Хочу! Типа народ понял. Но вот заказы с сайта почти прекратились.. Послушно доставляю то, что они хотят под заказ и со страхом наблюдаю отсутствие заказов на сайте.. Большинство товаров под заказ выкупают, все хорошо. То, что не выкупают, ставлю в наличие, и опять никому не надо. А надо опять то, чего нет (такое же, но именно в том размере, которого нет) Длится это уже две недели. Что за феномен? >>>

Покупатель не заплатил за покупку. Выслушаю советы.
Есть постоянная покупательница в Карачаевске. Покупала уже два раза, один раз делали ей частичный возврат средств за обмен. Сейчас еще заказала. Выслала деньги как обычно, но они не дошли. Стали разбираться, оказалось, что в Черкесии неправильно написали мою фамилию, и платеж завис в невыясненных в моем банке. Что оказалось правдой. Покупательница сказала, что пошла в банк, и они отправили еще раз. Я, чтобы не висели дела, отправила ей посылку, причем, она не знала, что посылка отправится раньше денег. Но дошло как всегда быстро. Она поблагодарила. Спасибо, говорит, в декабре еще куплю две таких. Только деньги посланные повторно не пришли. Уже прошло больше недели. Я написала ей три письма, вежливых... Ответа нет. Оптовая стоимость товара 137 долларов. Ваши комментарии: >>>

OBOROT.RU РЕКОМЕНДУЕТ

Oborot.ru рекомендует рассылки:

Вестник электронной коммерции
Единственная новостная лента, рассказывающая не только о 'раскрутке', но обо всех аспектах развития бизнеса с помощью интернет-технологий
Интернет магазин. Пособие для директора
Оригинальные авторские материалы, аналитика рынка, статьи по электронной коммерции. Идеи по развитию электронных магазинов. Самые интересные сообщения форума Oborot.ru. Внимание! В рассылке публикуются полные тексты статей и дискуссий.
Е-коммерция для занятых и ленивых
Для тех, кому некогда. Наиболее значительные события электронной торговли и онлайн-бизнеса за прошедшую неделю. Экономьте время и оставайтесь в курсе событий.

ПОДПИСАТЬСЯ >>>

Информация
Уважаемые подписчики! Если у вас есть новости, которыми вы бы хотели поделиться со своими коллегами и возможными партнерами, пишите на news@oborot.ru.
Мы рады выслушать ваши вопросы и предложения, отправленные на info@oborot.ru.
Если вы интересуетесь электронной коммерцией и торговлей, посетите Oborot.ru - первый российский портал, посвященный электронной коммерции.

© Oborot.ru 2001 - 2011 гг. Замечания и предложения направляйте на info@oborot.ru

Словари ABBYY Lingvo – пользователям Android!
Новое мобильное приложение для общения в путешествиях, при чтении и переводе и при изучении иностранных языков – с поддержкой 30 языков, доступом к более 250 словарям, интеллектуальным поиском и др.

PANASONIC VIERA
Телевизор для общения! Узнай больше!

Нужен ли кондиционер в детской комнате?
Если это новый Panasonic CS-HE9MKD, то да. Функции Econavi и AUTOCOMFORT обеспечат оптимальный микроклимат для Вашего ребёнка и помогут избежать простуд. А инновационная система очистки воздуха e-ion APS предотвратит распространение аллергенов. Узнайте больше!

Денежные переводы онлайн
Перевод средств между картами разных банков на сайте Альфа-Банка!

Внимание! Некоторые из следующих ссылок позволяют войти в кабинет подписчика без знания пароля. Не передавайте никому это письмо во избежание несанкционированного доступа к Вашему личному кабинету на проекте Рассылки@Mail.Ru.